Khi chuyển một chương trình sang trực tuyến, phần được chuẩn bị kỹ là nội dung và công nghệ. Phần bị bỏ qua gần như luôn là hỗ trợ người học.
Lý do dễ hiểu: trong lớp trực tiếp, phần lớn hỗ trợ không phải một dịch vụ được thiết kế — nó xảy ra tự phát. Hỏi bạn ngồi cạnh, gặp thầy sau giờ, ghé phòng giáo vụ trên đường về.
Trực tuyến không có các khoảng đó, và nếu không thay bằng thứ khác thì chúng đơn giản là biến mất.
Những gì mất đi
Bốn thứ, và thứ thứ tư là thứ gây bỏ học nhiều nhất:
Hỏi nhanh một câu nhỏ. Một thắc mắc mà hỏi bạn bên cạnh mất mười giây thì trực tuyến phải viết thư và chờ hai ngày — nên phần lớn không hỏi.
Thấy người khác cũng đang chật vật. Trong lớp, bạn biết cả lớp cũng thấy phần này khó. Trực tuyến, mỗi người ngồi một mình và tự kết luận rằng chỉ mình mình không theo kịp.
Người dạy nhận ra ai đang gặp khó. Trực tiếp thì nhìn thấy; trực tuyến thì phải đo mới biết.
Cảm giác thuộc về một nhóm. Đây là yếu tố dự báo mạnh về việc học tiếp hay bỏ, và nó không tự hình thành trong môi trường trực tuyến.
Các kênh cần có
Bốn kênh, mỗi kênh cho một loại nhu cầu — và việc gộp tất cả vào một kênh là lỗi phổ biến:
Kênh hỏi nhanh — diễn đàn hoặc nhóm trao đổi, nơi người học hỏi và người học khác cũng trả lời được. Đây là kênh quan trọng nhất và rẻ nhất. Nó phục hồi cả hai thứ đầu trong danh sách trên.
Điều kiện để nó sống: phải có người trả lời trong ngày đầu, ít nhất trong vài tuần đầu tiên. Một diễn đàn không ai trả lời sẽ chết trong hai tuần và không hồi lại được.
Kênh hành chính — học phí, đăng ký, giấy tờ. Cần một đầu mối rõ và một thời gian trả lời cam kết.
Kênh kỹ thuật — không vào được hệ thống, không xem được bài. Đây là loại vấn đề cần xử lý trong giờ chứ không trong ngày, vì người học đang bị chặn hoàn toàn.
Kênh cá nhân — trao đổi riêng với một người phụ trách, cho các vấn đề về tiến độ và hoàn cảnh.
Phân vai
Một lỗi thường gặp: giao hết cho giảng viên. Kết quả là giảng viên quá tải và các việc không thuộc chuyên môn của họ bị xử lý chậm.
Giảng viên nên phụ trách: câu hỏi chuyên môn, phản hồi bài làm, và các buổi trao đổi trực tiếp theo lịch.
Bộ phận hỗ trợ nên phụ trách: hành chính, kỹ thuật, theo dõi tiến độ, và liên hệ với người đang chậm.
Vai trò thứ ba đáng có nếu quy mô cho phép: người cố vấn học tập phụ trách một nhóm người học, liên hệ định kỳ, và là người họ biết tên. Ở các chương trình có vai trò này, tỷ lệ bỏ học thường thấp hơn rõ rệt — vì nó giải quyết đúng yếu tố thứ tư ở phần trên.
Thời điểm can thiệp
Ba mốc có tác dụng nhất, và cả ba đều sớm hơn mức người ta thường nghĩ:
Tuần đầu tiên. Ai chưa đăng nhập lần nào sau năm ngày là nhóm có nguy cơ cao nhất. Một tin nhắn hỏi han ở đây có tác dụng lớn hơn mọi can thiệp về sau.
Sau bài nộp đầu tiên. Ai không nộp, và ai nộp nhưng kết quả rất thấp. Đây là tín hiệu sớm và cụ thể.
Sau kỳ nghỉ hoặc khoảng trống trong lịch. Đây là lúc người học rơi rụng nhiều nhất, vì thói quen bị đứt.
Nguyên tắc chung: liên hệ dựa trên hành vi, không chờ người học kêu. Người gặp khó nhất là người ít lên tiếng nhất.
Cách liên hệ cho có tác dụng
Bốn điểm:
Nhắc tới điều cụ thể — "em chưa nộp bài tuần 2", không phải một thư chung gửi hàng loạt. Người nhận biết ngay đây là thư gửi riêng.
Hỏi, đừng nhắc nhở. "Có gì đang vướng không?" mở ra một cuộc trao đổi; "đề nghị hoàn thành đúng hạn" thì đóng nó lại.
Nêu một lối ra cụ thể — có thể nộp muộn không, có thể học bù không, có ai giúp được phần đó không.
Người gửi là người có tên và có mặt, không phải một địa chỉ hệ thống.
Đo
Bốn chỉ số, lấy được từ hệ thống:
Tỷ lệ người học hoạt động mỗi tuần, theo từng nhóm.
Thời gian trả lời trung bình ở mỗi kênh — và tỷ lệ câu hỏi không được trả lời, vốn là chỉ số quan trọng hơn.
Tỷ lệ nộp bài ở từng mốc, để thấy chỗ nào người học rơi rụng.
Số người liên hệ trở lại sau khi được hỏi han — chỉ số này đo trực tiếp hiệu quả của việc can thiệp.
Một việc rẻ và có tác dụng bất ngờ
Một buổi gặp trực tuyến không có nội dung học — chỉ để người học gặp nhau và gặp người phụ trách, vào tuần đầu tiên.
Nghe như một buổi bỏ đi. Nhưng nó tạo ra thứ mà môi trường trực tuyến thiếu nhất: người học biết mặt nhau, biết mình không phải người duy nhất thấy khó, và biết hỏi ai khi cần. Ba thứ đó là nền của mọi hoạt động hỗ trợ về sau.
Điều gì mất đi khi chuyển sang trực tuyến?
Khả năng hỏi nhanh một câu nhỏ, việc thấy người khác cũng chật vật, việc người dạy nhận ra ai đang gặp khó, và cảm giác thuộc về một nhóm.
Kênh hỗ trợ nào quan trọng nhất?
Kênh hỏi nhanh nơi người học khác cũng trả lời được — nhưng phải có người trả lời trong ngày đầu, ít nhất trong vài tuần đầu tiên.
Nên can thiệp vào lúc nào?
Tuần đầu tiên với ai chưa đăng nhập, sau bài nộp đầu tiên, và sau các kỳ nghỉ hoặc khoảng trống trong lịch.
Liên hệ thế nào cho có tác dụng?
Nhắc tới điều cụ thể, hỏi thay vì nhắc nhở, nêu một lối ra cụ thể, và người gửi phải là người có tên chứ không phải địa chỉ hệ thống.
